06/03/2026
Клиент отказался забирать машину и оплачивать химчистку, но один звонок исправил ситуацию
Клиент оставил у нас автомобиль на химчистку салона. Машину приняли, осмотрели, выполнили работу.
Когда он пришёл забирать авто, сразу нашёл «проблему»:
на пассажирском сиденье снизу нет заглушки механизма наклона.
Деталь видно только если сиденье полностью отодвинуть назад.
Во время приёмки мы на это не обратили внимания.
Клиент был уверен:
— Заглушка была. Вы её потеряли.
Он написал претензию и сказал, что машину не заберёт и химчистку не оплатит, пока вопрос не решится.
Камеры можно было смотреть, но машина стояла у нас три дня. А это часы просмотра.
А отдельно такая заглушка вообще не продаётся.
Чтобы не устраивать конфликт, мы нашли на разборке такое же сиденье за 12 тысяч рублей и предложил решение:
— Мы закажем сиденье, снимем с него заглушку и поставим вам.
Машину можете забрать сейчас, а химчистку оплатите потом.
Клиент согласился.
Мы отправили запрос продавцу и стали ждать оформления доставки.
Вечером раздался звонок от клиента.
— Извините… Похоже, заглушки и правда не было.
Оказалось, неделю назад он давал машину другу.
У друга ребёнок ползал по салону, наступил на этот элемент и сломал его.
Друг, скорее всего, забрал деталь, чтобы попробовать её починить — и просто ничего не сказал.
Клиент извинился.
А я в очередной раз убедился в одной вещи:
Люди очень уверены, что знают свой автомобиль до мелочей.
Но машиной пользуются друзья, родственники, она бывает в разных сервисах.
И только после уборки салона или химчистки, когда салон становится идеально чистым, человек начинает рассматривать всё до миллиметра.
И именно тогда «вдруг» находятся:
— трещины в пластике
— отсутствующие заглушки
— сломанные пепельницы
— порванные швы
— старые повреждения
Которые просто годами не замечались.
Поэтому мы всегда говорим клиентам одну простую вещь:
Часто проблема появляется не после сервиса, вы просто впервые её заметили.
