25/09/2018
Müşteri ilişkileri konusunda günümüz dünyasında birçok farklı alanı aynı anda kullanıp, iyi yönetmek için farklı stratejiler geliştiren şirketler için temelde benimsenecek basit ipuçları bulunuyor.
İşin karmaşık kısmını yönetmenin dışında, müşteri ilişkilerine bakış açısıyla ilgili de farklılıklar yapmak gerekebiliyor.
Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir, 2016 yılında işletmeler için mutlu müşteri yaratmanın formülünü 5 maddede şöyle anlatıyor:
1. Sosyal medyana hakim ol
Artık günümüz pazarlama dünyasında müşterilerin alım kararlarında, diğer müşterilerin ne düşündükleri oldukça önemli. Alış-veriş merkezlerine, restoranlara ve hatta tatile gitmeden evvel internette araştırma yapmadan dışarı adımını atmayan müşterilerle karşı karşıyayız. Çevrimiçi ortamda sizin hakkınızda ne söyleniyor mutlaka izleyin ve sağlam bir ekip ile her konuya profesyonel bir şekilde müdahale edin.
2. Deneyimin, ürün ve hizmetten daha önemli olduğunu unutma
Rekabete yenik düşmemek adına bugün artık markaların ürün ve hizmet sağlayıcısı olmanın ötesine geçerek, müşterileriyle farklı ve çeşitli boyutlarda ilişkiler kurmaları gerekiyor. Çok boyutlu bu yeni ekonominin adı “deneyim ekonomisi”. Çıktısı “deneyim” olan deneyim ekonomisi, ürün ve hizmeti kendi daha geniş çatısı altına çoktan aldı ve hatta deneyim, ürün ve hizmetin bir çıta üstüne çıktı. İşletmeler, müşterilerinin duygusal ve fiziksel beklentilerini anlayarak, bu beklentileri onların her bir duyusuna hitap edebilecek ölçüde karşılamayı ilk hedef olarak belirlemeli. Müşterinin kapıdan içeri girmesi ve çıkması arasındaki bu kritik sürecin her adımı planlanmış olmalı.
3. Her zaman dürüst ve açık ol
Her şeyin dijital olduğu günümüz dünyasında dürüst ve açık/şeffaf olmak hatırı sayılır derecede önemli. Ürünlerin, hammaddenin nereden alındığının, içeriklerinin bilgisini paylaşmak, yola çıkan bir ürünün adım adım izlenebilmesi, her zaman ulaşılabilir iletişim bilgilerinin olması gibi bir çok etken bu kategoriye giriyor.
4. Müşterilerin için sürekli hazır ve ulaşılabilir ol
Özellikle rekabetin yüksek olduğu ve deneyimin çok yoğun yaşandığı sektörlerde müşterilerin markalara anında ulaşabilmesi ve orada onların isteklerine cevap vermek için hazır bekleyen bir ekibin bulunması çok kritik. Markalar kendi planlarını yaparken müşteriye sürekli ulaşılabilir olan bir iletişim kanalı da düşünmeliler. Müşterilerle sürekli ulaşılabilir bir iletişim kanalının olması kapalı bir ortamda müşterinin bütün isteklerinin karşılanmasını sağlar. Bu sayede müşterilerinizin sürekliliğini ve sadakatini kazanabilirsiniz. Aksi takdirde müşterileriniz için hazır bekleyen diğer markalar bunu büyük bir avantaja dönüştüreceklerdir.
5. Müşterinin mutlu ayrıldığından emin ol
Eğer müşterileriniz herhangi bir kötü deneyim yaşarlarsa, onları kapıdan memnun çıkarmak işletmeniz için artı yeni müşteriler anlamına geliyor. Bunun en büyük sebebi, müşterinin kapıdan çıkar çıkmaz ve hatta işletme içerisindeyken yaşadığı deneyimi aynı anda milyonlarca kişiyle birden paylaşacak güce sahip olması. Pisano gibi gerçek zamanlı müşteri yönetimi uygulamaları burada hayat kurtarıcı bir rol oynuyor. Olay anında, doğru mesajın doğru yöneticiye ulaşmasını sağlayan bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 200 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var. Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse, %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
