خط مشی نظامنامه کیفیت
AMG مجموعه ای است که با بهره جستن از امکانات و دانش فنی، همواره کوشیده است بستری مناسب برای رشد و ارتقاء سطح علمی و کیفی کاربران ایرانی فراهم سازد. ارائه مستمر اطلاعات به مشتریان و ایجاد فضایی امن برای نیرو بخشیدن به قدرت انتخاب مشتری، گزینش و عرضه برجسته ترین محصولات و راهکارهای نوین در زمینه ابزارکارگاهی در کنار پشتیبانی و خدمات مناسب، مسیر یکتایی است که AMG را در به وجود آوردن حس خوب خرید نزد مشتریان خود سربلند کرده و نامی خوش، قابل اطمینان و متمایز از AMG ساخته است.
مجموعه خدمات AMG با ماموریت ارائه خدمات پس از فروش در حوزه ابزار کارگاهی تاسیس گردیده است. این مجموعه درطی بیش از 10سال فعالیت با تاکید بر اطلاع رسانی، ارتقاء سطح آگاهی و دانایی مشتریـان از طریق روش های متنوع بازاریابـی و روابط عمومـی، مهندسی محصول و ایجاد بستـری جامـع و سریـع برای دسترسـی آسـان کاربران به ایشان، به عنوان شبکه گسترده خدمات، پشتیبانی و حمایت دائمـی از مشتریـان در زمینه خدمـات پس از فروش بـه شمـار می آیـد.
خدمات AMG یکی از بزرگترین مجموعه های فعال در زمینه ابزار کارگاهی کشور، خود را متعهد به ارائه خدمات فراتر از خواسته های مشتریان می داند. جهت تحقق این مهم، اهداف زیر را سر لوحه تمام فعالیتهای مجموعه قرار داده و با اعلام تعهد خویش نسبت به این خط مشی، از تمام مدیران و کارکنان میخواهد موارد ذکر شده در ذیل را به عنوان اهداف تمامی فعالیتهای خود در نظر بگیرند:
1. همراستایی چشم انداز، رسالت و ارزشهای سازمان با محوریت ذی نفعان داخلی و خارجی با ماموریت ها و اهداف.
2. استفـاده بهينـه از تجهـيزات، منابـع و امكانـات موجود به منظور افزايـش كيفيـت خدمات، بهـره وري و كاهش ضايعات از طريق استفاده و به كارگيري آخرين فن آوري.
3. بهبود مستمر اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت به منظور جلب رضايت مشتريان و کارکنان و برآورده كردن نيازمنديهاي ایشان.
4. ارتقاي دانش و مهارت فني و ايجاد انگيزه در نيروي انساني به عنوان ارزشمندترين سرمايههاي سازمان از طريق آموزش، افزايش مشاركت كاركنان و ايجاد محيط كاري مناسب.
5. ارتقاء جایگاه سازمان به عنوان برترین و معتبرترین خدمت دهنده در زمینه خدمات گارانتی در کشور.
6. ارتقاء سطح رضایت مشتریان استفاده کننده از خدمات AMG.
7. حرکت به سمت ارائه خدمات به کلیه برندهای ابزار کارگاهی.
جهت اجرای این خط مشی و تحقق چشم انداز به عنوان اولین گام استقرار ، نگهداری و بهبود مستمر نظام ارتباط با مشتری مد نظر قرار گرفته است.
لذا ضمن ابلاغ این خط مشی و ارائه آموزشهای لازم، از درک کارکنان اطمینان حاصل نموده و به طور مداوم بر ایجاد، اجرا، حفظ و بهبود فرایندها، روشها و برنامه های تدوین شده نظارت خواهد داشت. زمینهها و منابع لازم را فراهم خواهد نمود و با بازنگری مداوم این سیستم از استمرار مناسب بودن آنها اطمینان حاصل میکند.
مجموعه خدمات AMG، با ماموریت خدمات پس از فروش در حوزه ابزارکارگاهی و به منظور حفظ و ارتقاء جایگاه مشتریان و برآورده نمودن نیازها و انتظارات ایشان اقدام به پیاده سازی نظام ارتباط با مشتری به شرح زیر نموده است:
• جهت شکل گیری و پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری، تدوین و اطلاع رسانی دقیق و شفاف از دستورالعملهای داخلی مرتبط با رضایت مشتریان، رفتار کارکنان پذیرش با مشتریان، مقررات ضمانت نامه، تخفیفات و سایر دستورالعمل های مرتبط
• جهت افزایش کیفیت و سرعت در رسیدگی و پاسخگوئی شکایات و جمعآوری نظرات و پیشنهادات سازنده مشتریان
• جهت حل و فصل اختلاف بین مشتریان و خدمات AMG توسط مراجع ذیصلاح در خارج مجموعه که به دلیل اختلاف نظر مجموعه خدمات AMG با مشتریان در خدمت رسانی به برخی از انتظارات ایجاد می شود.
• جهت سنجش رضایت مشتریان و بکارگیری نظرات و بازخوردهای مشتری در فعالیت های مجموعه
جهت تحقق این موارد، اهداف زیر سر لوحه ماموریت های مجموعه خدمات AMG قرارگرفته است:
1. ایجاد محیط مشتری محور با تخصیص منابع لازم درون سازمانی و برون سازمانی
2. افزايش سرعت، دقت و صحت در دريافت و پاسخ گويي به شكايات
3. فراهم نمودن زمينه دريافت هرگونه پيشنهاد و انتقاد داخلی و خارجی و پاسخ گويي به موقع به ایشان
4. ایجاد امنیت و اطمینان در مورد رازداری شکوائیه ها و هویت مشتریان
5. ارتقاء دانش و آگاهی پرسنل در مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگوئی به ایشان با ارائه آموزش های مستمر
6. شناسايي و درك نيازهاي مشتریان نا راضی به منظور بهبود مستمر فرايندهای مشتری مداری
7. برقراری راه های ارتباطی مناسب و نوین جهت سنجش رضایت مشتریان
8. بکارگیری نتایج سنجش رضایت مشتریان در چشم انداز، ماموریت، استراتژی و اهداف سازمان
لذا ما مدیران و کارکنان، با آگاهی از وظایف، مسئولیت ها و اختیارات خود در سیستم مشتری مداری و با رعایت اصول اخلاقی و حرفه ای و برخورداری از روش های مختلف مشتری مداری، متعهد می گردیم که مطابق با خواسته های هر یک از نظام ارتباط با مشتری ، تمام تلاش خود را جهت جلب رضایت مشتریان بعمل آورده و امید داریم با تلاش مستمر و روزافزون شاهد افزایش رضایتمندی مشتریان خود باشیم.
