OBJECTIFS :
• Recueillir les Expériences Clients
• Proposer une évaluation, de la qualité des services en rapport avec la clientèle, en s’appuyant sur la Perception des Usagers sur le Service Rendu.
• Suivre régulièrement de façon semestrielle, les évolutions de ces sociétés en matière de prise en compte de nos recommandations en matière de relations clients.
• Etablir, et diffuser par les canaux
adaptés une liste des sociétés ayant les meilleures notes tout en détaillant les efforts fournis pour améliorer leurs services pour les trois (03) ou cinq (05) premiers.
• Rendre Disponibles et fiables ces informations pour servir les consommateurs. Mesurez en continu la qualité de votre service client
Toutes les entreprises, institutions, ont un but, un objet commercial ou non, orienté vers la satisfaction d'un type de clientèle donné. Les entreprises qui fidélisent leurs clients en leur proposant le meilleur service, sont celles là qui se garantissent. Qu’il soit interne ou externalisé, évaluer la qualité de ce service client est donc essentiel pour le pilotage de leur performance. Qu’il s’agisse de support technique, de SAV, ou de gestion des réclamations, les enquêtes de satisfaction du service client doivent être menées au fil de l’eau et permettre une mesure en temps réel, pour détecter au plus tôt les insatisfactions. Grâce à QUOTES vous pourrez :
Réagir vite pour corriger les problèmes détectés au plus tôt
Evaluer les performances de votre support par service, par équipe, par période…
Définir les axes d’amélioration de votre service client
Optimiser vos processus d’accueil et de traitement des clients
Détecter les besoins en formation des agents du service client. Ces baromètres sont particulièrement importants lorsqu’une partie de la rémunération des collaborateurs du service client est basée sur ce taux de satisfaction. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d'un client. Quelques chiffres :
- Parmi les clients insatisfaits : 17 % restent fidèles
- parmi les clients satisfaits : 45 % restent fidèles
- parmi les clients très satisfaits : 73 % restent fidèles
Impact du bouche à oreille :
- un client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes
- un client satisfait en parle à 4 à 5 personnes
Dans n'importe quel cadre qu'il ait trait à la démarche qualité ou qu'il ait des visées strictement marketing ou commerciales (ex politique de fidélisation), une entreprise peut souhaiter mesurer la perception et le degré de satisfaction de ses services auprès de ses clients, dans les différentes étapes de relation qu'elle entretient avec eux. Il s'agit pour cette entreprise de mettre en place un baromètre récurrent de mesure de la satisfaction client, dans un ou plusieurs secteurs d'activité.
2/ OBJECTIFS DE LA MESURE DE LA SATISFACTION
Si vous voulez satisfaire vos clients, il va falloir se préoccuper de la qualité perçue par le client et pas celle que l'entreprise pense qu'il a perçu; question d'objectivité ! La norme n'exige pas enquête de satisfaction. Elle prescrit que vous devez surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences... Vous êtes donc libre de choisir la ou les méthodes qui vous conviennent. Une enquête de satisfaction, bien pensée et correctement réalisée y compris dans son dépouillement et son interprétation, peut fournir des informations intéressantes et aider à anticiper besoins et les attentes du client. Il faut veiller à ce que l'aspect routinier qu'elle peut revêtir, la somme d'informations recueillies et les difficultés de traitement ne réduisent pas l'impact de cette méthode. Ses objectifs sont cependant indéniables :
Premièrement, une enquête de satisfaction relève d'une écoute active, en complément des autres dispositifs existants qui, plus passifs consistent au travers de l'analyse faite sur les réclamations clients et les avoirs, à travailler sur les défauts déclarés plutôt que sur des pistes possibles d'amélioration ou d'innovation. Les enquêtes permettent donc de valider des orientations, de pondérer les types d'insatisfaction et de justifier le choix des objectifs. On ne peut en effet pas se contenter de mesurer le taux d'insatisfaction : il y a des clients qui ne réclament jamais. Souvent, ou parfois, ils ne savent pas à qui s’adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dépôt d’une plainte. Face à des services de piètre qualité, certains clients peuvent choisir de se «venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des critiques constructives pour aider l’organisation à s’améliorer. Il importe alors de bien penser l'outil car mesurer la satisfaction client ne se résume certainement pas à une enquête client souvent réalisée de manière administrative pour satisfaire une exigence de la norme. Productive, elle permet de prendre connaissance et comprendre ce que le client "aime ou n'aime pas" dans la ou les prestations proposées et effectives et de mettre en place un plan d'amélioration. L'enquête de satisfaction permet surtout de mettre en évidence des points spécifiques à chaque client ou chaque type de client. En effet, la satisfaction du client se définit pour un client donné, même si on peut ensuite consolider les données reçues. Du coup, une enquête de temps en temps permet de mettre au point des indicateurs macroscopiques et d'en vérifier la pertinence. Et enfin, toute information directement reçue du client permet de le placer au centre du dispositif qualité et au centre de l'entreprise donc de sensibiliser les différents acteurs de l'entreprise sur les préoccupations de l'entreprise qui sont dépendantes des attentes et des besoins des clients. En recueillir la perception peut utilement contribuer à la mise en œuvre d'une communication interne tournée vers le client et les relations avec lui en termes d'attentes et de résultats. Les managers peuvent ainsi s'appuyer sur ces résultats pour objectivement motiver auprès du personnel les choix stratégiques et la politique qualité de l'entreprise et les objectifs qui en découlent.
